서비스 인문학 시리즈

오늘 강의는 정답이 아니라 다르게 보는 시선을 제안한다는 것을 먼저 선언

1부. 대기 시간의 심리학 (25분) — 객관적 대기 시간과 체감 대기 시간은 다르다는 것을 항공·호텔·OTA 현장 사례로 풀어냄. 사람들이 줄 서서 기다리는 것보다 '이유를 모른 채' 기다리는 것을 더 힘들어하는 이유를 불확실성·손실 회피 개념으로 설명. 참가자 간 짧은 경험 공유로 체감 이해 유도

2부. 고객 통제감과 서비스 설계 (25분) — 통제감이 만족도를 좌우한다는 것을 좌석 선택, 취소·변경 정책, 진행 상황 공유 여부 등 구체 사례로 제시. 좋은 서비스는 친절이 아니라 '선택권을 설계하는 일'이라는 관점 전환. CS에서 HX(Human Experience)로 진화하는 흐름 속에서 통제감의 비중이 왜 커지는지 짧게 연결

3부. 현장 적용 워크숍 (20분) — 참가자가 자신의 업무 접점 하나를 떠올려 워크시트 3문항(불확실성 지점 / 줄 수 있는 최소 통제권 / 매뉴얼이 아닌 설계로 바꿀 지점)에 답하고, 2~3명 발표 및 강사 피드백으로 실전 적용력을 확인

마무리 (10분) — 질의응답 후 참가자 각자 오늘의 인사이트를 한 문장으로 정리하며 마무리. 핵심 메시지 재확인: "좋은 서비스는 친절이 아니라 설계에서 시작된다"

객관적 대기 시간과 체감 대기 시간은 다르다는 것을 항공·호텔·OTA 현장 사례로 풀어냄.

사람들이 줄 서서 기다리는 것보다 '이유를 모른 채' 기다리는 것을 더 힘들어하는 이유를 불확실성·손실 회피 개념으로 설명.

참가자 간 짧은 경험 공유로 체감 이해 유도

통제감이 만족도를 좌우한다는 것을 좌석 선택, 취소·변경 정책, 진행 상황 공유 여부 등 구체 사례로 제시.

좋은 서비스는 친절이 아니라 '선택권을 설계하는 일'이라는 관점 전환.

CS에서 HX(Human Experience)로 진화하는 흐름 속에서 통제감의 비중이 왜 커지는지 짧게 연결

참가자가 자신의 업무 접점 하나를 떠올려 워크시트 3문항(불확실성 지점 / 줄 수 있는 최소 통제권 / 매뉴얼이 아닌 설계로 바꿀 지점)에 답하고, 2~3명 발표 및 강사 피드백으로 실전 적용력