본 교육은 서비스 직원의 감성 역량을 강화하여 고객 경험의 질을 향상시키고, 실제 서비스 행동의 변화를 이끌어내는 참여형 역량 개발 교육입니다. 많은 서비스 조직에서 동일한 매뉴얼과 교육을 제공함에도 불구하고, 직원에 따라 고객이 경험하는 서비스 품질에 차이가 발생하는 문제가 지속적으로 나타나고 있습니다. 이는 서비스 품질이 절차나 기술 만으로 결정되는 것이 아니라, 고객 접점 직원의 감정 상태와 감성역량에 의해 크게 영향을 받기 때문입니다. 자신의 감정을 인식하고 효과적으로 관리할 수 있는 직원은 상황에 관계없이 일관된 서비스 수행이 가능하며, 이는 안정적인 서비스 품질 유지와 긍정적인 고객 경험 형성으로 이어집니다. 또한 감성역량은 직원의 업무 몰입을 높이고 직무 스트레스를 감소 시켜 조직의 생산성과 인력 운영 안정성을 높이는 데 기여합니다. 고객 접점 직원의 감성역량을 체계적으로 개발하는 것은 서비스 품질 편차를 줄이고, 고객 경험의 질을 향상 시키며, 조직의 서비스 경쟁력을 강화하기 위한 필수적인 교육 과제입니다.
서비스 현장에서 반복적으로 발생하는 서비스 품질 편차를 줄이고 일관된 고객 경험 품질을 확보하고자 하는 조직
고객 응대 및 상담을 수행하는 직원, 서비스 제공 과정에서 고객과 직접 상호작용 하는 현장 직원, 고객 경험에 직접적인 영향을 미치는 실무 담당자에게 필수적인 교육입니다.
서비스 현장에서 반복적으로 발생하는 서비스 품질 편차를 줄이고 일관된 고객 경험 품질을 확보하고자 하는 조직
고객 응대 및 상담을 수행하는 직원, 서비스 제공 과정에서 고객과 직접 상호작용 하는 현장 직원, 고객 경험에 직접적인 영향을 미치는 실무 담당자에게 필수적인 교육입니다.
감성서비스, 고객경험관리
강의 및 코칭 경력 9년차
인하대학교 서비스 경영공학 석사
논문)캐디의 감성지능이 고객지향성에 미치는 영향 : 직무열의의 매개효과
창업 박람회 예비창업자 대상 '고객서비스' 강연
고용노동부 주관 청년 대상 직무 경험 프로그램 서비스 역량 교육
신세계 백화점, 롯데백화점, 삼천리도시가스, 그레이스인터네셔널, 마곡레포츠센터, 선광모터스, 정우건설산업, 인터펫 코리아, 스카니아 코리아, HS글로벌, KMS메탈스, 통일부 산하 하나원, 한국장애인고용공단, 청년희망재단, 동작자원봉사센터 외 다수 기업 및 기관 출강
인천대학교, 전북대학교, 덕성여자대학교, 나사렛대학교, 한국교통대학교, 백석대학교, 대림대학교, 대원대학교, 삼육보건대학교, 세경대학교, 충북보건과학대학교, 국제대학교, 가톨릭관동대학교, 문경대학교, 광주보건대학교 외 다수 대학 출강
강사소개 및 교육 안내 (웜업 활동, 학습 방향 제시)
감정지능 개념과 서비스 수행에 미치는 영향(진단지 작성 및 결과 해석)
최근 경험한 감정 공유 및 언어 표현 활동 (조별 경험 공유, 감정 단어 카드 활용)
서비스 상황에서의 감정 반응 구조 심층 분석
감정-> 행동-> 고객 반응 분석
감정 억제의 한계와 감정 관리의 필요성 (조별 토의 및 워크시트 작성)
감정 상태에 따른 서비스 결과의 차이
조별 상황극 구성 및 발표 (연극활동 및 강사 피드백)
고객 행동 이면의 감정과 심리 이해
고객 행동 사례 분석
고객 감정 및 생각 추론 워크시트 작성 (조별 분석 활동 전체 공유 및 강사 피드백)
감정에 반응하지 않고 감정을 기반으로 수행하는 관점 이해
개인별 맞춤형 고객 응대 전략 설계 (현장 즉시 적용 가능한 개인 워크시트 작성 및 수행 전략 도출)
감정 기반 수행 전략의 현장 적용 포인트 도출
교육 전체 요약 및 마무리
보다 효과적인 맞춤형 교육을 준비하기 위해 현장에서 느끼시는 고민이나 교육을 통해 해결하고 싶은 문제를 편하게 말씀해주시면 교육 내용에 적극 반영하겠습니다.
보다 효과적인 맞춤형 교육을 준비하기 위해 현장에서 느끼시는 고민이나 교육을 통해 해결하고 싶은 문제를 편하게 말씀해주시면 교육 내용에 적극 반영하겠습니다.
5~6인 팀 구성 테이블 세팅
5~6인 팀 구성 테이블 세팅
현장 적용도를 높이기 위한 전용 워크시트 및 진단지를 제공합니다.
교육 진행에 필요한 필기구는 강사가 준비합니다.
현장 적용도를 높이기 위한 전용 워크시트 및 진단지를 제공합니다.
교육 진행에 필요한 필기구는 강사가 준비합니다.
아래 규정은 행사 진행일을 기준으로 적용되며, 취소 수수료는 확정 견적금액 기준으로 산정됩니다.
