친절 매뉴얼로 설명되지 않는 성과 격차. 고객 접점을 직접 설계해보는 실무형 마케팅 교육
이 강의는 "친절하면 고객이 만족한다"는 통념에서 한 걸음 더 나아갑니다. 서비스는 왜 같은 품질에도 시장과 맥락에 따라 다르게 평가받는가? 좋은 브랜드 경험은 어떻게 접점 단위로 설계되는가? 전략은 어떻게 실행으로, 다시 리더십으로 이어지는가? 13년간 항공·호텔·OTA 현장을 거친 강사가 실제 캠페인과 접점 설계 경험을 바탕으로, 서비스 마케팅의 핵심 이론을 실무 언어로 재구성합니다. 이론 중심의 마케팅 교육이 아니라, 현장의 구체적 사례에서 출발해 전략적 사고로 나아가는 방식입니다. 이런 분들께 추천합니다. 서비스·마케팅 조직을 이끌거나 성과를 책임지는 실무자 고객 접점을 전략적으로 설계하고 싶은 분 서비스를 감성이 아닌 전략과 리더십의 언어로 다루고 싶은 분
서비스마케팅을 접목한 CS강의
관광 분야 취업 면접
커리어/라이프/비즈니스 코칭
서비스인문학
셀프리더십
아고다항공팀 고객서비스
‘서비스 마케팅 : 전략부터 리더십까지’ 저자
대한항공 Skypass 마일리지 관리
세명대학교 환대산업 경영론, 항공예약실무, 자세교정 시간강사
콘래드서울 호텔 멤버쉽 관리
고객 중심적 사고로 환대산업 서비스업 분야를 연구하며 서비스인으로써 자긍심을 높이기 위해서 활동하고 있습니다. 관광학을 전공했으며 현재 항공 서비스학과, 제과제빵학과 등에서 환대산업 서비스 및 항공 예약 실무, 바디 앤 발란스와 같은 과목을 지도하고 있으며, 고객경험(CX) 관련해서 여러 기업에서 강연활동을 하고 있습니다.
친절과 응대 매뉴얼만으로는 설명되지 않는 실제 성과 격차 사례를 항공·호텔·OTA 현장에서 제시하며, 오늘 강의가 다루는 것은 마음가짐이 아니라 설계와 실행이라는 점을 먼저 선언
서비스가 유형 상품과 근본적으로 다른 이유(무형성, 이질성, 생산과 소비의 동시성)를 현장 사례로 풀어냄.
같은 품질의 서비스도 고객이 느끼는 가치가 시장 상황과 맥락에 따라 달라지는 이유를 설명하고, 경쟁이 치열한 시장에서 서비스가 차별화 포인트가 되는 지점을 짚음.
참가자 소속 업종의 시장 구조를 짧게 대입해보는 질문으로 마무리
좋은 전략도 접점에서 구현되지 않으면 무의미하다는 전제 아래, 서비스 접점(MOT, Moment of Truth) 개념과 브랜드 경험 설계의 원리를 다룸.
항공·호텔·OTA에서의 실제 접점 설계 사례(체크인, 예약 확인, 클레임 대응 등)를 통해 전략이 어떻게 구체적 행동과 프로세스로 번역되는지 보여줌.
좋은 브랜드 경험은 우연이 아니라 설계의 결과라는 관점 전환
참가자가 자신의 조직·업무에서 하나의 서비스 접점을 선택해 워크시트 3문항(현재 이 접점이 전달하는 가치는 무엇인가 / 경쟁사와 차별화되는 지점은 어디인가 / 리더로서 이 접점을 어떻게 재설계할 것인가)에 답하고, 2~3명 발표 및 강사 피드백으로 실전 적용력을 확인
질의응답 후 참가자 각자 오늘의 인사이트를 한 문장으로 정리.
핵심 메시지 재확인: "서비스는 전략이 될 때 성과가 되고, 전략은 리더십으로 완성된다"
필기구 (참가자용) — 3부 워크시트 작성에 필요
워크시트 인쇄 (A4 1장 × 참가자 수) — 파일 전달드리면 담당자가 인쇄
필기구 (참가자용) — 3부 워크시트 작성에 필요
워크시트 인쇄 (A4 1장 × 참가자 수) — 파일 전달드리면 담당자가 인쇄
아래 규정은 행사 진행일을 기준으로 적용되며, 취소 수수료는 확정 견적금액 기준으로 산정됩니다.
